Продающие отзывы

Как собрать продающие отзывы и увеличить прибыль

Если вы не используете отзывы клиентов в своем бизнесе, пора задуматься над тем, что стратегия дает сбой. Именно комментарии тех, кто уже покупал у вас или заказывал услугу, способны приумножить поток новых покупателей. Это феномен «социального доказательства». Мы расскажем, как правильно собирать продающие отзывы.

Who is it?

Социальное доказательство – это психологический аспект ведения бизнеса и маркетинговой стратегии. Его суть заключается в следующем: человек охотнее покупает/заказывает то, что ему рекомендуют. В идеале – родственники и знакомые; в интернете – люди, уже воспользовавшиеся этим сервисом.

Речь не идет об отзывах про конкретный товар, ведь это «реклама» для бренда, производителя, но не продавца. Конечно, если вы сами не являетесь брендом, но это уже совсем другая история.

Задача хорошего маркетолога – собрать комментарии, способные побудить к заказу и завершению воронки. Проблема в том, что далеко не каждый покупатель задумывается о том, что стоит «отписаться» не только о самой покупке, но и о работе магазина. И это легко решается.

Как собирать продающие отзывы

Создание интернет магазина начинается с проработки сайта и стратегии маркетинга, и уже на этом этапе следует задуматься о том, каким образом вы будете «выманивать» рекомендации. Это одна из ключевых задач для гармоничного развития бизнеса.

Просите оставить отзыв сразу после покупки

Если вы напишете покупателю через год с просьбой оценить сервис – едва ли можно ожидать какого-то ответа. Поэтому просьба об оценке должна «прилететь» сразу после оформления заказа.

Важно: не во время, не с сообщением «принят в обработку», а именно после комплектации и отправки товара. Дело в том, что именно данный момент вызывает у человека самую сильную (после получения, конечно) эмоцию. И если заказанное было быстро сформировано и отправлено, покупатель будет очень рад написать «здорово, товары отправили почти мгновенно!».

Есть и нюанс: только закрыв заказ, клиент еще не может до конца оценить качество сотрудничества с магазином. Поэтому вы можете отправлять письма с просьбой об отклике в примерное время получения посылки. Скажем, вы знаете, что с момента отправки посылка будет ехать к заказчику 3 дня – напомните ему об этом по истечению этого срока.

Сформируйте привлекательную e-mail рассылку, которая действительно сможет побудить человека к написанию рецензии.

Просите рассказать о недочетах

Человеческая природа такова, что критика и негатив дается нам проще, недели позитив. Почему бы не направить это в нужное русло и даже извлечь выгоду?

Естественно не стоит поощрять гневные комменты. Отправьте письмо через 2 недели после заказа, когда человек уже точно успеет его получить и протестировать, с просьбой дать оценку работе сайта, менеджеров, доставки и качества товара. Сделайте акцент на том, что вы ждете объективной критики и хотите сделать все, клиентам было комфортно покупать у вас.

Не расстраивайтесь, если будете получать некоторые негативные ответы – это лучший способ понять, где ваш бизнес дает «течь» и заштопать ее, пока корабль вовсе не потонул и вы не стали банкротом.

Реализация услуг и вовсе открывает новые горизонты в работе с обратной связью. Напишите своим клиентам спустя месяц после оказания услуги, спросите, что он получил, всем ли доволен, решилась ли его проблема, и что он получил в итоге (возможно, вы продвигали его бизнес и теперь он стал больше получать). Своеобразные «клиентские кейсы» помогут быстрее продвигать услуги через интернет.

Спросите «Почему нет?»

Если пользователь не завершает воронку продаж или отказывается от обратной связи, узнайте, почему это происходит. Далеко не всегда дело в обычной лени. Мы часто сталкиваемся с проблемой сложного пути к покупке, когда владелец сайта создает препятствия для заказа в виде ненужных рекомендаций, дополнительных форм и прочего.

Другая частая проблема – слишком сложные формы. Конечно, вам хочется собрать больше информации о лидах, чтобы сэкономить на аналитике. Но людям не нравится проходить анкетирование перед покупкой электрочайника, например.

Собирать данные поможет landing page. Создайте его, чтобы попросить пользователей пройти опрос/оставить данные за небольшое поощрение: персональная скидка, бесплатный пробник, вебинар за полцены и прочее.

В других местах, особенно в форме заказа, воздержитесь от большого количества полей для заполнения.

Вопрос «почему нет» поможет вам понять, где вы дали слабину и исправить ошибку, чтобы людям было проще делиться опытом о сотрудничестве с вами.

Помните о вежливости

Да, это очень важный фактор в продажах, даже онлайн. Не стоит говорить о том, что ваши менеджеры, операторы и вообще весь персонал, который работает с покупателями, должен неукоснительно соблюдать нормы приличия. Этикет важен и в рассылках.

Если вы хотите получить отзыв, не забудьте начать с благодарности за сотрудничество/заказ/покупку и только потом просите сделать что-либо.

С другой стороны просьба оставить отзыв в приказном тоне заставляет покупателя чувствовать себя неуютно. Помните, в детстве, мамы говорили нам: «А СКАЗАТЬ СПАСИБО ТЕТЕ?». Так вот, когда мы взрослые это доставляет дискомфорт.

Поэтому воздерживайтесь от агрессивного маркетинга как минимум на этом этапе взаимодействия с пользователем.

Не каждый отзыв будет продающим

Если вам будут писать «Было круто» или «Хорошо сработали» — это не вызовет у других потенциальных покупателей ровным счетом никаких эмоций. Шаблонные фразы выглядят неестественно и не раскрывают никакой мысли/проблематики.

Вместо этого, подталкивайте клиентов оставлять развернутые комментарии, которые опишут с какой проблемой они обратились и как ваш магазин помог ее решить. Что позитивного и (быть может) негативного он вынес из сотрудничества.

Какие продающие отзывы необходимо собрать в первую очередь?

Полезными будут любые развернутые комментарии клиентов, ведь каждый сам по себе несет рекомендацию для других пользователей. Но чтобы сделать страницу с отзывами максимально релевантной, соберите и поместите в ТОП письма, которые помогут развеять страхи.

Потенциальный покупатель всегда будет бояться потратить деньги зря/купить некачественный товар/не дождаться посылки (если у вас нет системы наложенного платежа). Работайте над тем, чтобы каждому вновь пришедшему на глаза попадались письма, опровергающие такие опасения.

Комментарии

Ваш E-mail адрес будет скрыт. Обязательные поля помечены *